Рекомендуем, 2020

Выбор редакции

определение CRM

Что такое CRM:

CRM - это аббревиатура, используемая для выражения управления взаимоотношениями с клиентами, которое означает управление взаимоотношениями с клиентами . Это набор стратегий и действий, используемых с акцентом на клиента, чтобы компании могли предлагать своим потребителям продукты и услуги, которые отвечают их потребностям.

Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами посредством сбора данных с помощью программного обеспечения собирает информацию, которая может помочь улучшить практику, принятую компаниями в их отношениях с клиентами.

Для чего нужен CRM?

CRM - это маркетинговый инструмент, состоящий из различных типов действий, которые используются для анализа эффективности общения компании со своими клиентами. Целью CRM является улучшение отношений между клиентом и компанией.

Методы и данные, собранные с помощью системы управления взаимоотношениями, должны использоваться таким образом, чтобы компания могла удовлетворить потребности своих клиентов наиболее удовлетворительным способом. Этот инструмент помогает компании понять, что это за потребности, а также является инструментом для повышения продаж предлагаемых продуктов или услуг.

Управление взаимоотношениями с клиентами основано на использовании маркетинговых технологий, особенно путем сбора и хранения данных от старых клиентов и от потенциальных новых клиентов.

Регистр может использоваться для предоставления услуг, ведения списка покупок и услуг, используемых потребителем, и отслеживания истории взаимоотношений и общения между клиентом и компанией.

Цели CRM

Посредством управления взаимоотношениями с клиентами компании могут определять стратегии и определять действия для удовлетворения потребностей своих клиентов.

Это означает, что методы, принятые компаниями, основанные на информации, полученной с помощью CRM, будут использоваться исключительно с учетом потребностей потребителей.

Таким образом, некоторые из целей, которые могут быть достигнуты с помощью этого инструмента:

  • мониторинг отношений между компанией и ее клиентами,
  • организация и совершенствование внутренних и внешних процессов компании,
  • клиенты, лояльные бренду (лояльность),
  • планирование будущих действий, ориентированных на клиента,
  • сбор данных, которые помогают сократить расходы компании,
  • увеличение прибыли путем предложения более подходящих услуг и снижения затрат.

Как работает CRM?

CRM - это инструмент управления, сформированный из набора данных и стратегий, разработанных и применяемых с акцентом на взаимоотношениях с клиентами.

Работа системы CRM происходит из программного обеспечения, имеющего несколько функций управления данными, которые служат для мониторинга и управления отношениями компании с ее потребителями и возможными новыми клиентами.

Запись истории отношений между компанией и клиентом

Это один из самых полезных инструментов CRM. Это хранилище данных, связанных с отношениями компании с ее клиентом, например:

  • история покупок,
  • услуги уже предоставлены,
  • контакты между компанией и клиентом,
  • записи послепродажного обслуживания.

Хранение информации такого типа позволяет компании оценивать свои стратегии и принимать меры по улучшению и персонализации услуг для своих клиентов, ориентируясь на потребности и индивидуальность каждого потребителя или группы потребителей.

Планирование будущих действий

Аналогичным образом, собранные данные могут быть использованы для того, чтобы компания лучше понимала, какие продукты или услуги могут быть предложены ее клиентам, через контакты по телефону (в колл-центр) или лично.

С помощью собранных и организованных данных компании могут планировать будущие маркетинговые действия, новые рекламные кампании и предложения персонализированных услуг, уделяя особое внимание индивидуализации каждого типа клиентов.

Узнайте о других инструментах планирования, посмотрите значения Benchmarking и SWOT.

Top